人様のブログを拝読していると、中には信じられない話もチラホラ見受ける。
そのひとつが、最近拝読したかんどーさんの接客にまつわる話。
まずは記事を読んでもらいたい。
「お客様は神様」が抜けない日本人
あなたはどう思っただろうか？
記事のコメント欄にもコメントを書かせて頂いたが、私の意見は「彼女の接客態度は正しかった」である。
ところが、驚いたことにコメント欄には彼女の対応を非難するコメントが少なからずある。
この程度のことで…
サービス業、接客業には向いてないですね。
お気持ちは理解できますが、 私もやっぱり、 この程度のことで と、ちょっと思ってしまいました。
さらには、接客態度から彼女の人格まで疑うような頓珍漢なコメントや、「この人（ブログ主さん）はまたいつか問題を起こす」という、根拠のない推測まで立てている意見がちらほら。
本気ですか？
まず、かんどーさんは、このお客さんに対して失礼なことを言ったわけではない。お客さんはかんどーさんの答えが気に入らなかったらしく、謝罪要求をしてきた。
そこでかんどーさんが何か自分に不備があったか確認しようと思って尋ねると、お客さんはかんどーさんが冷静さを保っているために「頭がおかしい」と言ってきた。
心理学的な面からいうと、相手が激昂しているときは冷静に対応することがベストな対応なのである。相手といっしょになって自分も怒ってしまうと、口論はヒートアップして収まりがつかなくなる。声を荒げている場合は、相手に吐き出させるのだ。
たとえばアメリカの警察官や軍隊、FBIでは、状況をコントロールするために、常に冷静な口調で話しかけるように教育されている。
日本の警察24時を見てみるとよい。酔っ払ったり興奮している者を対応する警察官たちがいつも冷静に静かなトーンで話しかけていることが分かるはずだ。
接客業の方がクレーム対応としてこうしたトレーニングを受けているのかは定かではないが、かんどーさんの接客はこの状況をコントロールするためにベストな対応であったと想像する。
すると、このお客さんは、今度はかんどーさんの容姿についてイチャモンをつけ始めた。顔の傷に言及したのだ。その挙句、「傷があるから育ちが悪い」「ろくな学校に行っていない」と彼女を毀損し始めた。
さてこの舞台がアメリカであったらどうなったか。
この時点で、店員は上司かセキュリティ員を呼び、このお客さんは外につまみ出される。このお客さんが舞い戻ってきて、さらに嫌がらせをするようであれば、警察が呼ばれ、出禁になるだろう。
そう、これは紛れもなく、ハラスメントなのである。
ところがどうだろう、上述したとおり、「この程度のことで」とコメントする人も多く、かんどーさんを非難しているような意見がある。お門違いも甚だしい。ではどうしろというのか？まさか、謝罪しろとでもいうのだろうか？
アメリカに長期間住んできた私ならば分かる。こうしたハラスメントを取り合う必要もないし、店員の容姿やバックグラウンドに言及して嫌がらせをしてきた時点で店外につまみ出すべきなのだ。
「この程度のことで」「謝罪して丸く収めたほうがいいのに」「接客業ってそういうものでしょ」「大人げない」と思ったあなたは、救いようがないほど事なかれ主義に陥っているので考えを改めたほうがいい。
この話のスケールを国レベルに大きくしたものが、日本にことあるごとにいちゃもんをつける韓国と、とりあえず「大人の対応」とやらを勘違いして謝罪しておく日本である。
アメリカ人女性に中指を立てられた私が怒ってクラクションを長押しした理由
日韓合意を守らず慰安婦像を増やす韓国。日本の「事なかれ主義」がもたらした結果がこれだ。
ロシアが北方領土にミサイル配備、尖閣沖に哨戒ヘリ！事なかれ主義を貫く日本
「遺憾の意」砲しか出せない弱腰外交。事なかれ主義が日本を崩壊させる
いい人過ぎてアメリカ人の旦那を怒らせる私～事なかれ主義に陥るな
彼女が穏便に収めようとして謝罪していたら、この女性はまた同じことを他の接客スタッフにするだろう。
店にも接客を断る権利がある
日本でも「お客様は神様じゃない」と言われて久しいと思っていたのだが、残念ながら日本の実情はまだまだそうでもないのかもしれない。
忘れてはならないのは、店にも接客を断る権利があるということだ。
たとえばアメリカのレストランなどにはこうしたサインがよく掲げられている。
We reserve the right to refuse service to anyone.
これはどういう意味かというと「店側は誰に対してもサービスを断る権利を有しています」ということだ。つまり、客が誰であっても断る権利があるということだ。
もちろん、誰でも断っていいということではない。
人種、肌の色、宗教、信条、性別、ジェンダー、年齢、障害、妊娠、退役者、独身、既婚に基づいてサービスを拒否する権利はないし、店側の専断的な理由でサービスを拒否する権利もない。
では、どういうお客へのサービスを拒否する権利があるかというと、他のお客さんや店員、そして店の安全や快適さを損なう人物に対して、である。
例を言えば、声を荒げる者、暴れる者、泥酔した者、ドラッグをやっている者、裸の者、上半身裸の者、禁煙なのに喫煙する者、店員をハラスメントする者だ。
かんどーさんのケースは、店員へのハラスメントに当たる。
携帯とは関係ないプライベートなことに言及し、彼女の自尊心を傷つける意図が見られる。
これを「接客」レベルで論じるのは問題外である。
彼女の仕事は、携帯のカスタマーサービスであって、店員のハラスメントを受けることは彼女の仕事ではない。このお客は店から叩き出されないだけラッキーだった。
